顾客心理分析
就
从消费者心理现象出发分析和研究消费者
心理活动过程及消费者个性心理特征及需求、动机等问题引导企业决策
（一）消费者心理活动过程
普通心理学原理认为人心理客观现实反映由于客观世界纷繁多样决定
人心理活动方式错综复杂但任何心理活动都有其产生、发展和完成过程这一过程客观存在包括认识、情感和意志过程如下图所示：
心理活动
过程
认知过程
情感过程
意志过程
心理活动
过程
认知过程
情感过程
意志过程
1、认知过程
消费者认知过程包括感觉、知觉、记忆、想象、思维过程
感觉人脑对直接作用于感觉器官客观事物个别属性反映消费者认识事物起点消费者一般借助触觉、视觉、听觉、嗅觉和味觉这五种感觉来接受有关商品各种信息企业在设计、宣传自己产品时应千方百计地突出其与众不同特点增强商品吸引力刺激消费者感觉加深消费者对商品第一印象使消费者产生先入为主一见钟情感觉
知觉人脑对直接作用于感觉器官客观事物各种属性整体反映知觉过程受消费者需要、期望、知识、经验等诸多因素影响人对客观事物知觉会产生各种错觉现象错觉人对客观事物不正确知觉常见错觉有大小错觉、图形错觉、空间错觉、视听错觉、垂直水平错觉等掌握错觉对客观事物影响可以在广告宣传、包装设计、橱窗布置及货架排列等市场营销活动中加以运用会产生意想不到效果
记忆在头脑中积累和保存个体经验心理过程运用信息加工技术术语讲就人脑对外界输入信息进行编码、存储和提取过程包括印象情感、逻辑和程序记忆企业在商品设计和包装上应注意引起消费者形象记忆；商品排列和柜台布置要便于逻辑记忆；营销人员服务态度要诱发顾客情感记忆；产品在大规模推向市场前让顾客体验和演练便于顾客程序记忆
想象人脑对通过感知获得并通过记忆保持客观事物形象进行加工改造而形成新形象过程想象具有奇妙作用企业在商品设计、命名、广告设计和产品介绍时可以用多种方法来丰富消费者想象力来达到宣传和推销商品目
思维人脑对客观事物本质特点间接和概括反映包括形象思维和逻辑思维由于受社会经验、个人经历和行为偏好等方面不同在思维广度、深度、独立性和灵活性等方面存在差异比如有些思维敏捷顾客往往当机立断有些顾客思想不独立容易受广告宣传影响
2、情感过程
